Facebookページ運用について

Facebookは“共感”の増幅装置です。

「Facebookで広がるのは“共感”であって、“情報”ではない」。この単純明快な事実に気付いていない企業のFacebookページがなんと多いことでしょうか。子供だましのようなキャンペーンの数々や、ゴミ投稿をまき散らすだけのマーケティング用のアプリに、もう人々はうんざりしています。そのことにいいかげんに早く気付いていただきたいのです。

Facebookページを持つすべての企業は、自らの社会的機能を果たすことに、もっと真摯で、もっと誠実であるべきです。なぜなら、そこに生まれる“共感”こそが、企業と人々との間に真のエンゲージメント(つながり)を発生させるからです。そのためには日々の地味な活動を伝えていくことがなによりも大切です。その企業が、本気でお客様を大切にし、世の中の役に立つ姿勢があるのか、ないのか。そのことに今、人々はとても敏感になっています。

ページの「いいね!」が増えない。(ファン数)

リーチ拡大にはコストが必要

ファン数が増えない一番の理由は、投稿が読まれていないこと。要するにリーチが少なすぎるのです。いくらいいページを作ることが出来ていても、人々に届かなければ意味がありません。だからこそリーチ拡大にはコストを掛けるべきです。よく「ソーシャルメディアの利点はコストがかからないことだ」と言われますが、はっきり申し上げますが、それは誤解です。ソーシャルメディアにおいてもリーチの拡大やファンの獲得には相当のコストが必要です。もちろん、テレビやWeb広告といった従来のペイドメディアと比べると現在のところ比較的安価ではあることは事実ですが。まずはファン数獲得にはコストが掛かることを理解して下さい。その認識の上で、適切な戦略を立てることが重要なことなのです。

投稿にコメントや「いいね!」がつかない。(エンゲージメント率)

「共感」を生む投稿が出来ているか?

エンゲージメント率がアップしないのは投稿内容に魅力がないからです。Facebookは「共感の増幅装置」です。にもかかわらずエンゲージメント率の低い企業のページには、単なる「情報」や「売り込み」ばかりが目立ちます。一方、エンゲージメント率の高いページの特徴は、ユーザーへの本質的で有益な提案や、企業のフィロソフィーやポリシーに基づくファクト(事実)の紹介が多いことです。まずは「ユーザーの役に立つこと」や「自分たちが大事にしていること」を真摯に表現していくべきです。そうすれば自ずとエンゲージメント率はアップします。また、それ以前の初歩的な問題として「提案のない単なる商品説明」、「ブログやTwitter等からの転載」、「写真がない、もしくは美しくない」、「文章が分かりにくい、下手」といった投稿には「いいね!」はつかないことを申し上げておきます。

Facebookにいつ参入するべきかわからない。

BtoCドメインで、
ブランド戦略を意識するなら、今。

企業活動の本質とは、限られた資源(リソース)を適切に分配することで投資に見合うリターンを得ようとする活動であるといえます。その前提の上で、それぞれの企業の置かれている環境や経営思想によって資源配分の優先順位が決定されます。では、「Facebookにはいつ参入すべきだろうか」。そのことに関して一言申し上げるならば、「BtoCの事業であり、かつ、ブランド戦略がある」企業の場合には、その優先順位を高めてもよいかもしれません。なぜならこのような場合は、経験上、適切な運用を行うことで圧倒的なスピードでFacebook上でのプレゼンスを確保できる可能性が高いからです。かつ、同様のことが競合他社にも言える以上、参入を遅らせることはリスクを伴う判断であると考えられるでしょう。

Facebookに炎上リスクはないのか?

「誰に、何を
提供するのか?」を明確にし、真摯な姿勢でコミュニケートを。

はじめにお断りしておくと、実名・顔出しのFacebookでも炎上することはあります。けれど、それを恐れて参画を躊躇するのはナンセンスです。ソーシャルメディアが従来のメディアともっとも異なっている点は「ユーザーと日常的につながっている動的なメディア」であるということ。そして、その重要な意味は、「伝えよう」とすること以上に、「伝わってしまう」ことがあることです。すなわち、ここではウソがつけません。ソーシャルメディア時代における企業は、ユーザーからその一挙手一投足を見られています。だからこそ、Facebookの運営には「ぶれない軸」が不可欠なのです。企業がFacebookページを運営するということは、自らの存在意義を見つめなおすことに他なりません。「誰に、何を提供するために存在しているのか?」。その問いに対する答えを明確にすることが、一番重要かつ有効なリスク対策となるのです。その上で、真摯な姿勢でコミュニケーションを行えば、炎上することはまずありません。

Facebookは売上につながるのか?

「何が得られるのか」ではなく、「何を提供できるか」。

一人のスタッフの心のこもった接客が、どれだけの顧客に満足というユーザーエクスペリメントを提供できたのか。また、ひとつのCSR活動がそのブランド価値の向上にどれだけ貢献したのか。こういったことを数値化することはほぼ不可能であり、意味をなしません。それでもやはり心のこもった接客は企業にとって重要であり、CSR活動はそれを行う企業にとっても意味があることなのです。人類はそうやって進歩してきました。ソーシャルメディアは人類が現代において獲得した新しいメディアです。そこに企業が参画する上で重要なことは、「新しい世界から何を得られるのかを考える前に、新しい世界に対して何を提供できるかを考えること」。あなたの企業にはそのスタンスがあるのか、ないのか。問われているのはそのことです。売上や利益はその先に必ずつながっています。あせらずにじっくりとファンとよい関係をつくっていきましょう。

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